În ultimii ani, departamentele de suport clienți au trecut printr-o transformare semnificativă datorită evoluției tehnologice, în special a Inteligenței Artificiale (AI). Chatbotii și roboții telefonici sunt omniprezenți, promițând eficiență crescută și reducerea costurilor operaționale pentru companii.
Cu toate acestea, odată cu creșterea gradului de utilizare a acestor tehnologii, s-a observat și o nemulțumire tot mai mare din partea clienților, care doresc să interacționeze mai rapid și mai eficient cu reprezentanți umani ai departamentelor de suport clienți.
EvolutiaInteligenței Artificiale în departamentele de Suport Clienți
„Implementarea AI în departamentele de suport clienți a fost văzută inițial ca o soluție revoluționară. Chatboții și roboții telefonici cu AI pot gestiona simultan multiple solicitări, oferind răspunsuri rapide la întrebările frecvente și soluționând probleme simple fără intervenția umană. Acest lucru permite angajaților să se concentreze pe probleme mai complexe, teoretic îmbunătățind eficiența generală a serviciului de suport”, afirmă Gabriela Carata, Education Product Director în cadrul High-Tech Systems& Software.
Gabriela Carata mindclass. Sursă foto- arhivă
Companii din întreaga lume au investit masiv în Inteligența Artificială pentru a automatiza procesele, iar multe au raportat inițial o reducere semnificativă a costurilor și o îmbunătățire a timpilor de răspuns. De exemplu, utilizarea AI în analiza predictivă și în analiza de piață a generat satisfacție pentru 83% dintre companiile românești, conform unui studiu realizat de High-Tech Systems& Software (htss).
Microsoft: 45% dintre consumatori consideră că chatboții nu sunt eficienți în rezolvarea problemelor complexe
„În ciuda avantajelor tehnologice, un număr tot mai mare de clienți își exprimă frustrarea față de interacțiunile cu chatboții și roboții telefonici. Un studiu realizat de Microsoft arată că 44% dintre consumatori sunt de părere că chatboții nu sunt eficienți în rezolvarea problemelor complexe, astfel încât, din ce în ce mai multe companii se văd nevoite să găsească un echilibru între eficientizarea proceselor și satisfacția clienților,” adaugă Gabriela Carata.
Problema principală este lipsa de empatie și flexibilitate a acestor sisteme automatizate. Clienții întâmpină dificultăți în rezolvarea problemelor mai complicate, acuzând un grad crescut de ineficiență al convorbirilor cu roboții software utilizați de departamentele de suport clienți.
Aceste probleme au condus la o reevaluare a strategiei de suport clienți de către multe companii, care caută în prezent să îmbine tehnologia AI cu o prezență umană mai consistentă.
„Eficiența operațională este principalul argument pentru care roboții software au câștigat teren, în ultimii ani, în cadrul departamentelor de suport clienți. Un robot nu are nevoie de pauză și poate fi „hrănit” cu noi informații, simplu și rapid, ori de câte ori este nevoie. În schimb, angajații din departamentele de suport clienți necesită salarii, pauze, concedii și training constant. Însă, pe termen lung, valoarea specifica adusă de angajații umani ai departamentelor de suport clienți va face diferența, mai ales într-un mediu de business în care trendul este de automatizare a acestor departamente. Când concurența a automatizat complet serviciul de suport clienți, compania ta va căpăta un avantaj competitiv important dacă angajații tăi sunt bine pregătiți și reușesc să rezolve rapid problemele clienților și, la fel de important, să facă acest lucru într-o manieră empatică”, adaugă Gabriela Carata.
Eficientizarea costurilor de training pentru departamentele de suport clienți cu ajutorul unei platforme de e-learning
Nu este însă de ajuns ca în cazul apelurilor venite de la clienți, la celălalt capăt al telefonului să răspundă un om. Angajații departamentelor de relații cu clienții trebuie să fie bine pregătiți, atât din punct de vedere al hard skill-urilor, cât și a celor soft, pentru a oferi clienților o experiență pozitivă. Această pregătire este una costisitoare, trainingul clasic necesitând cheltuieli cu deplasarea, instructorii și consumabilele. Totodată, angajații aflați în training nu-și pot îndeplini, în același timp, și îndatoririle de zi cu zi, astfel încât perioadele de training pun o presiune suplimentară penecesarul de forță de muncă al unei companii.
Potrivit Gabrielei Carata, salvarea vine însă, tot din partea tehnologiei.Multe companii care nu vor să renunțe la experiența umană a departamentelor de suport clienți, dar care caută să-și eficientizeze costurile interne, investesc într-o platformă de e-learning pentru angajați. Mai ales dacă platforma în cauză poate oferi cursuri video personalizate, dar și elemente de gamificare a procesului de învățare, rezultatele pot fi unele cu adevărat spectaculoase.
Serviciile oferite de platforma de e-learning
Specialista mindclass susține că, spre deosebire de metodele convenționale de formare, o platformă de e-learning care oferă inclusiv cursuri video oferă o serie de beneficii, precum:
- Flexibilitate și accesibilitate: Cursurile pot fi accesate oricând și de oriunde. Astfel, permite angajaților să învețe în ritmul lor propriu și să își îmbunătățească competențele fără a întrerupe activitatea zilnică.
- Personalizare: Trainingurile pot fi adaptate pentru a răspunde nevoilor specifice ale fiecărei echipe, abordând probleme și scenarii relevante pentru contextul particular al fiecărei companii.
- Interactivitate și engagement: Cursurile moderne includ adesea elemente interactive, cum ar fi quiz-uri, simulări și sesiuni de feedback, care cresc gradul de implicare și reținere a informațiilor.
- Costuri reduse: O platformă de e-learning reduce semnificativ costurile asociate cu trainingurile tradiționale, inclusiv actualizarea facilă și rapidă a conținutului, fără costuri suplimentare majore.
Așadar, evoluția departamentelor de suport clienți este marcată de adoptarea pe scară largă a tehnologiilor AI, dar și de o creștere a nemulțumirilor clienților față de calitatea interactiunilor cu noile tehnologii, menite sa eficientizeze procese in vederea reducerilor de costuri, în detrimentul interacțiunilor umane.
Pentru a răspunde acestor provocări, companiile trebuie să găsească un echilibru între eficiența tehnologică și empatia umană, investind în formarea continuă a angajaților și în tehnologii care să sprijine si sa completeze, mai degrabă decât să înlocuiască factorul uman.
